Kommunikation als Schlüssel
Es ist Freitagabend in der Notaufnahme. Eine Mutter ist verärgert, weil ihr Kind noch immer nicht untersucht wurde. Der Andrang groß, das Personal ausgelaugt. Ein Wortwechsel wird zur Eskalation – plötzlich schreit jemand, ein Kollege greift ein, der Raum friert ein.
Solche Szenen sind im Gesundheits- und Pflegebereich keine Ausnahme mehr. Verbal- und körperliche Übergriffe gegen Mitarbeitende nehmen zu. In solchen Situationen entscheidet die Kommunikation darüber, ob Ruhe zurückkehrt — oder Konflikt sich weiter zuspitzt.
Laut dem Marburger Bund-„MB-Monitor 2024“ berichten 41 % der befragten Ärztinnen und Ärzte, dass Gewalt im Arbeitsalltag häufiger geworden ist als noch vor fünf Jahren. (Quelle: ÄRZTESTELLEN)
Reportagen zeigen: In Kliniken werden Deeskalationstrainings zunehmend angeboten – doch: „Was können die Kurse leisten und welche Maßnahmen fehlen?“ heißt es. (Quelle: magazin.aekb.de)
Studien in Deutschland zeigen, dass in Notaufnahmen Führungskräfte und Klinikleitungen große Gestaltungsspielräume sehen – aber oft durch Ressourcenmangel limitiert sind. (Quelle: SpringerLink)
Für Führungskräfte im Gesundheitswesen gilt: Es reicht nicht, Technik oder Räume zu verändern. Es braucht kommunikative Kompetenz, präventive Haltung und strukturierte Organisation.
Auf Stationen und in Notaufnahmen sind Arbeitsrhythmen extrem. Entscheidungen müssen blitzschnell fallen – das erzeugt Stress bei Mitarbeitenden und Patient:innen gleichermaßen.
Patient:innen, Angehörige und Betreuungende haben unterschiedliche Erwartungen an Kommunikation, Auskunft und Zugänge – entstehen Verzögerungen, wächst Frust.
Pflegekräfte, Ärzte oder Assistenzpersonal bewegen sich häufig an Schnittstellen – klar definierte Zuständigkeiten fehlen und Konflikte entstehen.
Wenn Führungskräfte nicht sensibilisiert sind, wirkt sich das auf das Team-Klima aus. Die deutsche Studie zeigt: Führungskräfte spielen eine große Rolle bei Gewaltprävention. (Quelle: ResearchGate)
Führungskräfte im Gesundheitswesen müssen mehr leisten als fachlich führen. Sie müssen kommunikationstechnisch führen.
Dazu gehören:
Mitarbeitende schauen auf den Ton, die Reaktion, das Vorgehen der Führungskraft in Stresssituationen.
Regelmäßige Gespräche über Belastung, Erfahrungen mit Aggressionen, persönliche Befindlichkeit – schaffen Raum für Offenheit.
Führungskräfte sollten aktiv überprüfen: Wird Angst geäußert? Gibt es Signale für Eskalation? Werden Mitarbeitende gehört?
Beginne mit einer empathischen Frage: „Ich merke, dass die Situation angespannt ist – wie geht es dir gerade?“
Wiederhole kurz das Gehörte („Ich höre, dass du dich über … ärgerst“).
Halte die Ich-Botschaft: „Mir ist wichtig, dass wir gemeinsam eine Lösung finden.“
Bleibe ruhig, aber bestimmt: „Ich verstehe deine Sorge. Ich kann dir derzeit … anbieten. Wenn wir schreien, verlieren wir Zeit und Sicherheit.“
Setze klare Grenzen: „Wenn du fortfährst zu schreien, müssen wir das Gespräch unterbrechen.“
Biete Alternativen: „Lass uns einen ruhigen Ort finden, damit wir das in Ruhe besprechen.“
Führe nach Vorfall ein Team-Debriefing durch: Was ist passiert? Wie habe ich reagiert? Was will ich beim nächsten Mal anders machen?
Detailliertes Reflexionsgespräch mit betroffenen Mitarbeitenden: Wie fühlten sie sich? Welche Unterstützung brauchen sie?
Implementiere Alarm- und Meldesysteme für Aggressions- und Gewaltvorfälle. (Siehe Leitfaden „Gewaltprävention im Krankenhaus“ des Landes NRW, Quelle: sicherimdienst.nrw)
Setze regelmäßige Deeskalationstrainings für alle Mitarbeitenden und Führungskräfte ein. (Quelle: magazin.aekb.de)
Etabliere eine Fehler- und Vorfallkultur, in der Mitarbeitende sicher sagen können „Ich hatte Angst/Ich war überfordert“ – statt sich zu verstecken.
Notiere in deiner Einrichtung drei typische Auslöser von Gewalt- oder Stresssituationen (z. B. Wartezeiten, Unklarheit, Personalunterdeckung). Formuliere jeweils eine deeskalierende Frage, die du beim nächsten Mal einsetzen kannst, z. B.:
Aggression, Gewalt und Stresslagen im Gesundheitswesen sind nicht nur Einzelfälle – sie sind systemische Herausforderungen. Doch: Führungskräfte, die Kommunikation als Führungsaufgabe erkennen, können den Unterschied machen. Eine starke Haltung, klare Prozesse und empathische Worte sind der Schlüssel.
„Wenn wir zuerst sprechen, hören wir weniger Fehler. Und wir verhindern Konflikte, bevor sie laut werden.“
Feedback entscheidet über Entwicklung oder Eskalation. Zwischen Klarheit und Empathie liegt der Schlüssel für wirksame Gespräche. Führungskräfte, die Feedback als Dialog gestalten, Emotionen ernst nehmen und Orientierung geben, schaffen Vertrauen statt Widerstand – und nutzen Feedback als deeskalierendes Führungsinstrument.
Zwischen Regeln und Erwartungen entstehen die härtesten Konflikte. Führungskräfte im öffentlichen Dienst bewegen sich täglich im Spannungsfeld von Bürgernähe, rechtlichen Vorgaben und emotionaler Belastung. Wer Klarheit schafft und Kommunikation stärkt, ermöglicht Deeskalation und lässt das Vertrauen wachsen.
Konflikte kündigen sich heute digital an – lange bevor sie offen ausbrechen. Veränderte Kommunikation, sinkende Beteiligung und feine Stimmungswechsel hinterlassen Spuren in Daten. KI kann diese Warnsignale sichtbar machen und Führungskräfte für frühe Klärung sensibilisieren. Entscheidend bleibt die Haltung: Technologie unterstützt Wahrnehmung – Verantwortung und Empathie bleiben menschlich.